Volgen

Werken met een telefooncentralerapportage

Je ontvangt twee keer per dag een rapportage van de telefooncentrales van Wel.kom. Dit zijn:

  • Eentje om 12:00, met daarin de gegevens vanaf 9:00 tot 12:00.
  • Eentje om 16:00, met daarin de gegevens vanaf 12:00 tot 16:00.

Deze rapportages kan je openen door er op te dubbelklikken. Hij opent dan in Excel.

In de rapportage zie je een tal van kolommen. De volgende kolommen zijn belangrijk:

Naam kolom

Wat staat er in?

Voorbeeld

Call Center Name De naam van de centrale waar naartoe is gebeld Wel.kom algemeen
Call Start Time De tijd waarop de beller gebeld heeft 24-05-2022, 09:10:01
Agent Name De naam van de agent die heeft opgepakt (indien van toepassing) CallcenterWK,, Telefoniste 1
Callers Number Het nummer van de beller 06 123 456 789
Policy Applied Een eventuele policy die is toegepast, zoals een bandje Night Service (een bandje)
Call Result Het 'resultaat' van het belletje. Zie hieronder. Stranded

 

Je bent bereikbaar voor vier nummers, namelijk Wel.kom algemeen, Maatje op Maat, Wel.kom Maasgouw en VIJF. De laatste twee zijn worden pas later actief (na 1 juni). Je ziet naar welke dienst is gebeld in de kolom Call Center Name.

In principe is voor het terugbellen nodig om te kijken naar twee waardes: stranded en abandoned.

Wanneer een telefoontje 'stranded' is:

Een stranded (gestrand) telefoontje is eentje die niet is opgenomen omdat er geen agent beschikbaar was, of geen agent was ingelogd. Bijvoorbeeld als je naar de wc of aan het lunchen bent. Deze telefoontjes moet je terugbellen.

Wanneer een telefoontje 'abandoned' is:

Een abandoned (verlaten) telefoontje is eentje waarvan de beller heeft opgehangen voor je kon opnemen. Of je deze wil terugbellen kan je zelf bepalen.

In beide gevallen bel je terug naar het nummer in de kolom Callers Number.

 

De lijst filteren

Het kan voor het overzicht handig zijn om het rapport te filteren. Dit doe je zo:

  1. Klik indien nodig op Bewerken inschakelen om het Excelbestand te kunnen bewerken.
    mceclip0.png
  2. Klik links op het rijnummer van de header. Meestal is dit rij 11. Hiermee selecteer je deze hele rij.
    mceclip1.png
  3. Klik in het lint op Sorteren en Filteren en kies voor Filter.
    mceclip2.png
  4. Er verschijnen driehoekjes op de cellen bij rij 11. Klik op het driehoekje bij Call Result. Er verschijnt een filterveld.
  5. Voer je filter in. Als je bijvoorbeeld alleen je Stranded-oproepen wil zien, zet je alleen een vinkje bij Stranded. Klik op OK.
    mceclip3.png
  6. Je ziet nu alleen nog maar de oproepen die aan jouw filter voldoen. Om het filter te resetten klik je op het trechter-icoontje mceclip4.png en kies voor Filter uit <filter> wissen om het filter te wissen. Je kan daarna eventueel een nieuw filter instellen.
Was dit artikel nuttig?
Aantal gebruikers dat dit nuttig vond: 0 van 0
Hebt u meer vragen? Een aanvraag indienen

0 Opmerkingen

U moet u aanmelden om een opmerking te plaatsen.